Durante mucho tiempo se ha pensado que la Inteligencia Artificial no iba a ser capaz de asumir las funciones empáticas humanas debido a que el comportamiento humano se encuentra afectado por las experiencias que vivimos. No obstante, ya se está comenzando a desarrollar cierta capacidad empática del ser humano en la robótica. Un claro ejemplo de ello es Google Assistant, que actualmente está en proceso de adquirir la facultad de realizar llamadas con voz de humano, adaptando la conversación en función de lo que le vaya contestando el otro interlocutor.
En este contexto, se pueden identificar tres claves principales en las que podrían englobarse los aspectos para humanizar la tecnología:
¿Inteligencia Artificial o factor humano?
En primer lugar, delimitar en qué áreas aplicar la Inteligencia Artificial y aquéllas en las que mantener el factor humano. Si bien existen sectores en los que se debería de aplicar la robotización para ser más eficientes, hay otros con particularidades especiales en los que se debería mantener el factor humano para no perder la relación personal con el cliente.
Según José Luis Cortina, Presidente de Neovantas, “es de destacar el caso del sector bancario, en el que no hace falta más que observar cómo ha cambiado la relación con el cliente en todas aquellas entidades que se han decantado por la adopción de un modelo multicanal a través del desarrollo de nuevas vías (banca online, banca móvil, etc.). Estas facilitan al cliente interactuar con el banco a distancia para realizar sus gestiones y/o contratar productos y servicios financieros sin tener que desplazarse físicamente a la oficina”.
Este servicio multicanal constituye un paso intermedio en la transición entre el trabajo tradicionalmente desarrollado por personas y la más pura digitalización, ya que en todo momento los clientes tienen a su disposición a un empleado de la entidad financiera, que aporta ese factor humano que puede resultar especialmente necesario cuando se trata de situaciones sensibles en las que los clientes se sienten más cómodos hablando con otra persona en vez de con una pantalla o un robot.
El balance entre herramientas y tecnologías y las capacidades de los empleados
Un segundo aspecto, balancear la inversión en herramientas y las tecnologías adecuadas con la capacitación de los empleados. Resulta de igual importancia invertir en tecnología y en garantizar la formación de los trabajadores para constituir una plantilla especializada en, por ejemplo, gestión multicanal, combinando así las ventajas que ofrece la digitalización con un trato más humano y cercano.
Transparencia en el uso
La tercera clave, garantizar la transparencia en el uso de estas nuevas tecnologías a ojos del cliente. Las empresas deben ser capaces de crear sinergias entre las últimas tecnologías desarrolladas en sus modelos de negocio y los empleados, dotando a estos últimos de todos los conocimientos necesarios para saber interpretar los resultados que arrojan y el funcionamiento que hay detrás de estos nuevos sistemas.
José Luis Cortina concluye: “La digitalización incorporada en la empresa impacta cuantitativamente en los costes de producción, logística, mantenimiento y calidad, que pueden llegar a reducirse entre un 10% y 20%, según apuntaba Rolland Berger en su último informe al respecto. Cualitativamente estaríamos hablando de que la digitalización contribuye a reforzar el bienestar, la satisfacción en el puesto de trabajo y el ambiente laboral al mejorar la productividad de los empleados, desarrollar sus capacidades y ampliar sus conocimientos”.
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