El informe “Digitalización y Experiencia de Cliente”, realizado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) y la consultora Minsait, ha encuestado a 2.000 personas -mitad hombres y mitad mujeres de edades entre los 18 y los 65 años- para conocer su experiencia con las marcas en 9 sectores de actividad: Seguros, Telco, Banca, Energía, Moda, Distribución alimentaria, Automoción, Alojamiento y Transporte. El de la Moda es, entre todos ellos, el que tiene una mayor fragmentación, con más de 200 marcas mencionadas por los entrevistados. Los consumidores ponen a la cabeza de sus interacciones a ZARA, llegando a un 21,8% de la muestra; después a El Corte Inglés, con un 8%, y a Primark, con un 5,4%. El buque insignia de Inditex ha conseguido liderar su mercado gracias a una estrategia tecnológica pionera, que ha logrado una experiencia de compra universal entre sus tiendas físicas y las ‘online’, según un artículo publicado en el IE University.
El sector moda en general tiene un alto nivel de recomendación y satisfacción, hecho que se produce normalmente más en los productos de consumo y menos en los de servicio. Además, se trata de un sector que ha sabido muy bien ofrecer una experiencia homogénea tantos en medios online como físicos, manteniendo una coherencia omnicanal: Aunque el canal físico sigue siendo el más recurrente, sobre todo a la hora de la compra, mientras que el canal web y la app tienen un uso más informativo, y el canal telefónico es prácticamente inutilizado.
Otro de los atributos digitales que el consumidor percibe como más desarrollado y con mayor impacto en la marca es la personalización. Y esto lo tuvo muy en cuenta el fundador de ZARA, quien ha convertido su sede en el centro de operaciones tecnológicas de la compañía, lo que le permite conocer, entre otros muchísimos datos, la temperatura que tiene cada tienda, la energía que está consumiendo, las tallas promedio de sus clientes de una zona,… y es que gracias al big data, consiguen dar valor a través de la personalización, poniendo en el centro al cliente, ofreciéndole, en este caso, mayores o menores tallas, según el perfil de sus consumidores. Y es que según el informe “Digitalización y Experiencia de Cliente”, la personalización se percibe de forma destacada en aquellos sectores donde el volumen de transacción es elevado y existen herramientas para crear patrones de comportamiento que facilitan este atributo.
Los niveles de recomendación y satisfacción, aumentan en el caso de productos de consumo y disminuyen en los de servicios.
Customer digital experience
Si hasta hace poco a través de los canales tradicionales (teléfono y presencial) las empresas estaban consiguiendo empatizar más fácilmente con el cliente, actualmente se enfrentan a un escenario distinto al tratar de conseguir trasladar la experiencia a los canales digitales, de forma que se creen conexiones emocionales con sus usuarios, conocer su feedback, y hasta tratar de responder a sus necesidades. A pesar de que muchas compañías ya ofrecen sus servicios y productos a través de canales online, no todas han podido abordar este cambio de tendencia de una forma estructurada y exitosa, debido en parte al peso de la manera tradicional con la que se han relacionado siempre clientes y empresas.
En España más del 90% de los consumidores acceden a internet desde sus móviles.
Pero a pesar de que muchos siguen apostando por el contacto presencial o telefónico, no puede obviarse que estamos ante un constante cambio de tendencia, que dependerá de la preferencia que la sociedad tenga a la hora de utilizar unos dispositivos u otros. Por ejemplo, en los últimos años el móvil y las tablets han liderado el acceso al entorno online en detrimento del ordenador. Por ello, en este estudio se ha considerado el móvil como dispositivo que cubre el máximo nivel digital, pues en España más del 90% de los consumidores acceden a internet desde sus móviles, según datos de la AIMC.
Una de las conclusiones de este informe apunta que la moda ha sido un sector tradicionalmente físico pero que ahora se encuentra inmerso en una profunda transformación de negocio que dota de gran importancia al desarrollo de una estrategia digital. Aún existe un gap entre la experiencia global y la digital, pero su decidida apuesta, junto con las inversiones que se están llevando a cabo, favorecerán un crecimiento de la valoración digital que ayudará a incrementar su valoración global.
Finalmente, el estudio desvela un avance sobre las tendencias futuras, en el que la Experiencia de Cliente juega un papel fundamental, debido a que es un territorio propicio para la innovación que, conjuntamente con las mejoras tecnológicas, son capaces de convertir hábitos aburridos en entretenidos, descubrir patrones de comportamiento y generar nuevas propuestas de consumo de bienes y servicios. Ejemplos claros son asistentes virtuales, realidad aumentada, geomarketing, identificación geométrica y personalización de productos, entre otros.
Veces visto
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