Bankia ha realizado el lanzamiento de su asistente conversacional líder en la industria, Amelia®, a la que ha llamado Bianka, que atenderá a los clientes en los servicios de atención telefónica y en la aplicación móvil, y además ayudará a los empleados en sus consultas del día a día
Bankia, el cuarto banco más grande en el mercado español, continúa así avanzando en su proceso de transformación digital haciendo uso de la tecnología más avanzada del mercado. Reconociendo el potencial de la inteligencia artificial (IA) y los asistentes cognitivos para mejorar las relaciones con los clientes, -tanto digitalmente como en la sucursal-, Bankia ha elegido a Amelia de IPsoft como la tecnología más avanzada del mercado, producto de más de 20 años de investigación y desarrollo y elegida repetidamente como líder en la industria por firmas de analistas independientes, incluidos Everest Group, Forrester y Ovum.
La inteligencia artificial de vanguardia y la comprensión del lenguaje natural, capaces de reconocer el cambio de contexto, la intención y el estado emocional de los clientes, le permite a Bianka mantener conversaciones similares a las de los humanos y ejecutar tareas de forma independiente. Además, sus capacidades avanzadas de Machine Learning también significan que evoluciona constantemente con el tiempo para acumular conocimiento y mejorar la experiencia del usuario.
Los clientes de Bankia serán atendidos por Bianka en tres áreas:
- Aplicación móvil de Bankia –Una vez logado en la app el cliente podrá establecer una conversación con Bianka mediante chat o voz para solicitar información de las cuentas y completar transacciones como traspasos o envío de dinero a través de Bizum.
- Centro de atención al cliente – Bianka atenderá el centro de atención al cliente que ahora pueden realizar preguntas abiertas a la pregunta «¿En qué puedo ayudarte?». Al interactuar con Bianka, los clientes experimentarán una resolución perfecta: desde la identificación del usuario hasta la ejecución de tareas como bloquear una tarjeta de crédito perdida y solicitar una nueva. Bianka podrá resolver muchas peticiones de los clientes rápidamente, ya que tiene acceso a los sistemas administrativos del banco, lo que le permite resolver consultas de inmediato. Cuando las consultas son más complejas o requieren intervención humana, Bianka transfiere la llamada a un profesional de la entidad. De esta manera, los profesionales pueden centrarse en tareas más complejas y que aporten más valor al cliente.
- Apoyo para los empleados de las sucursales –Bianka también proporciona orientación a los empleados de las sucursales sobre consultas más complejas, como los seguros. Ahora, los empleados ya no tienen que llamar al teléfono de atención a usuarios y pueden interactuar directamente con Bianka por chat y les ofrecerá información puntual y detallada sobre el proceso mientras están atendiendo al cliente. Esto no sólo brinda una mayor ayuda para el empleado cuando la necesita, sino que mejora la experiencia del cliente, ya que la respuesta es casi inmediata.
Estos servicios se han implementado para los 12.000 empleados de sucursales de Bankia desde diciembre de 2019 con una respuesta rotundamente positiva.
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